在我職場生涯的早期,我曾經很幸運學到很重要的一課,讓我在接下來每一份工作上都獲益良多,包括我現在於服務供應鏈解決方案供應商Flash Global擔任維修經理的職位。

當時我任職於日商先鋒(Pioneer Electronics)的第一個美國維修團隊,被指派負責其供應時代華納(TimeWarner)客戶的第二代有線電視盒(cable box);該電視盒從左至右的音訊頻道,會一次又一次地熄滅。好奇心使然,我追溯問題根源到一顆雙電晶體、6接腳晶片;雖然我們持續更換電晶體,我很想知道是什麼原因導致這個問題。

答案並非顯而易見,所以我研究了電路圖並使用電子工程數學運算來確認該電晶體是否超載;先鋒在美國與日本的工程師都測試了我的理論,並確認那是正確的。

於是我們共同建立了一個工程變更通知(engineering change notice,ECN),適用於超過20萬台有線電視盒;該ECN需要我們替換所有的電晶體並取出兩顆電阻,以便在訊號通往電晶體的線路上增加更多阻抗。

然後我們必須設定一個流程與修改線,以處理所有送修電視盒的特定電路重新設計;無論有線電視盒的故障是否因為該原因,我們仍得進行變更以確保之後不會導致故障。

這個經驗讓我學到,就算維修是很容易的,如果是經常發生,我仍應該要特別警覺,因為這通常意味著會有需要解決的更大問題。而前面的案例就是這樣的情況,我需要通報我看到的問題;這在執法界的術語是「發現可疑立刻通報」(See something, say something)。

一旦我在這樣的案例中通報了,事件進展就會非常快速;除了在維修站增加處理流程,我們還得停止生產、改變主機板的佈線,並在主機板上加入不同的零件。這非常重要,因為能讓時代華納以及其有線電視用戶感到滿意,而這些客戶也是先鋒的終端用戶。

直到今天,那些關於通報之重要性的早期經驗仍惠我良多;我會試著以更宏觀的角度思考,自問:是否這樣的維修案例如同表面看起來那麼簡單?快速而簡單的維修方法,對於我們的產品維修流程前兩個與後兩個步驟,又會產生哪些影響?

我告訴我現在的團隊,有因就會有果;我們堅守持續改善(Kaizen)原則中的規劃、執行、檢查與行動等步驟,並了解這些能幫助我們維持一個流程持續演進與獲利的環境。

編譯:Judith Cheng

(參考原文: See something, say something ,by Garret Snedeker;本文作者為Flash Global維修部門經理)