人工智慧開始對人類產生同理心

作者 : Rich Quinnell,EDN

人工智慧(AI)在從工業自動化到自動駕駛車的許多應用中都找到了家。然而,當人工智慧在提供信息和服務時必須與人類互動時,也許它對個人的影響最大。對於人機互動,人工智慧要接受的下一個趨勢是增加情商…

人工智慧(AI)在從工業自動化到自動駕駛車的許多應用中都找到了家。然而,當人工智慧在提供信息和服務時必須與人類互動時,也許它對個人的影響最大。對於人機互動,人工智慧要接受的下一個趨勢是增加情商。

Amazon Echo於2014年首次問世時,我將其視為物聯網(IoT)裝置的完美典範。它需要最少的板載硬體功能,透過使用與雲端連接的資源來實現其在理解和回應人類語音方面的絕大部分令人印象深刻的功能。這使它既低成本又強大,並且可以進行連續的功能升級,而無需更改板載硬體或軟體。

現在,對於許多消費者來說,Amazon Echo是人工智慧的面孔(也許是聲音)。它的流行使普羅大眾變得更容易透過語音而不是鍵盤與機器通訊,但是,儘管當今的人工智慧在語音交流中出色地完成了單詞辨識和分析,但它對單詞的依賴是一個既有的局限性。

根據專注於人工智慧的Affectiva執行長兼聯合創始人Rana el-Kaliouby表示,人類溝通交流中只有10%是仰賴文字。正如她在Global Altair Technology Conference (ATC 2020)上的演講中所指出的那樣,大約90%的人類交流都涉及聲調、肢體語言和臉部表情,但僅使用語音辨識的人工智慧會錯過所有這些溝通的判斷依據。

這個問題不僅是Echo的限制。語音辨識人工智慧現在已廣泛用於各種商業領域中,例如電話支援系統。很久以前,許多企業用自動系統取代人類操作員,將其作為第一層電話支持,使呼叫者可以透過選項菜單進行操作,最初,那些系統讓呼叫者使用按鍵來瀏覽固定、有時是冗長的決策樹。不過,語音辨識人工智慧越來越多地讓呼叫者能夠口頭陳述他們的疑慮,從而更快地在系統中導航,而允許使用更為複雜的回應選項。

但是這一切令人感覺如此冷酷和機械化,削弱了業者在客戶服務方面的聲譽,並常常使呼叫者感到沮喪。業者和呼叫者都希望有一種更人性化的交流形式,當人工智慧僅依賴於單詞時,它是無法提供的。但是,這種狀況即將改變。

Zyrobotics創始人暨CTO Ayanna Howard認為,為人工智慧系統提供判斷用戶情感狀態並做出相應回應的能力是該技術的新興趨勢之一。Howard在2020年ATC上發表演說時指出,可以感知並回應用戶情緒的「情感」人工智慧(Emotional AI),為提高使用者在人與人工智慧協作中的表現提供了廣闊的前景。例如,由史丹佛大學(Stanford University)和豐田汽車(Toyota)的研究人員進行的一項早期研究確定,像調整車輛語音系統這樣的簡單操作(例如導航助手)以對情緒做出反應,可以提高駕駛的安全性。研究顯示,將汽車的聲音(充滿活力或柔和)與駕駛的情緒(快樂或沮喪)相匹配,可以使駕駛對道路更加專心,減少事故的發生。

el-Kaliouby還看到了將情商帶入人工智慧的希望。她指出,建立信任的最佳方法始於同理心,因此使用者更有可能信任能夠感知並對其情緒做出反應的人工智慧系統。這可以促使更有效的互動,並幫助系統辨識潛在問題,例如,不斷增加的使用者挫敗感可能會向人工智慧發出訊號,指出該過程中存在某些錯誤需要改正。

情緒敏感人工智慧的開發已經在進行中,並且產品已經進入市場。例如,Affectiva提供具有車艙內感測功能的汽車人工智慧系統,該系統可以監控汽車擁有者的情緒狀態,從而可以透過調整音樂、燈光、溫度等來改善駕駛的舒適度。該系統透過辨識睡意、憤怒和分心等狀態,還可以幫助提高駕駛的安全。Sensum的類似產品為汽車開發人員提供了一個富有同理心的人工智慧引擎,使他們能夠搶先開發回應用戶感受的系統。

圖1 可以推斷出人類的情緒狀態並做出適當反應的人工智慧系統正在開發中,這是一種人為的同理心。(資料來源:Affectiva)

對於純語音的系統,如Echo,日本公司Empath提供了一個API,可讓開發人員可添加情感檢測功能。他們基於雲端的軟體服務接受WAVE檔案,並回應對說話者情緒的評估:快樂、平靜、生氣或悲傷。目前使用該功能的應用包括管理工具,該工具可從員工的講話中檢查其情緒,以幫助改善動機;智慧呼叫中心則可以可視化客戶和呼叫者的情緒,以幫助提高對外的電話行銷轉化率。

對於人工智慧系統而言,除了獲得基本的情緒智利和同理心之外,還有許多工作要做。儘管如此,即使是基本的感知和回應使用者情緒的能力也將使該技術用起來更加舒適。情感人工智慧是值得注意的趨勢。

(參考原文:Artificial intelligence starts to gain empathy for humans,by Rich Quinnell,EDN Taiwan Anthea Chuang編譯)

 

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